Илья Коробов: «В современном мире обратная связь – это один из краеугольных камней любого бизнеса»

Досье. Илья Коробов. Родился 14 мая 1970 года в Москве. В 1993 году окончил МАДИ, в 2004 году окончил Финансовую академию при Правительстве Российской Федерации. В 2014 году – закончил курс МВА Высшей школы экономики.

В 1994–1996 годах – научный сотрудник НИАТ, в 1996–1997 годах – сотрудник НПО «Космос». С 1997 года – работает в компании «Инпас» менеджером по продажам. В 2006-2009 годах – начальник департамента продаж, в 2009–2011 годах – коммерческий директор компании «Инпас». С 2011 года – генеральный директор «Инпас».

- Сегодня компания «Инпас» – это оборудование, программное обеспечение, новые технологии, POS-терминалы, кассовая техника, решения для эквайринга, мультимедийные терминалы и т.д. и т.п. Вы работаете в России и в странах СНГ. Компании 20 лет. Практически все это время было эпохой компьютеризации финансовой индустрии, причем из кабинетов эта компьютеризация давно вышла во внешний мир. Например, ваша компания стала одним из драйверов развития эквайринга на российском рынке. Сегодня о том, что системы безналичных расчетов должны занять главенствующее место на рынке платежей, говорят все чаще и чаще. Ваша оценка перспектив рынка?

- Если говорить о перспективах рынка эквайринга, то они – исключительно радужные. В России – тем более. Если этот рынок сравнить с аналогичными рынками Запада или даже с рынками Восточной Европы, то у нас с точки зрения проникновения и количества POS-терминалов, – непаханое поле. Если оценивать объем безналичных расчетов по отношению к общему объему товарооборота в стране, по отношению к общей сумме покупок, которые в принципе совершаются в России, то по этим показателям мы сильно отстаем – в два-три раза. Подчеркну – речь даже не о процентах, речь – о разах. Именно поэтому перспективы этого рынка – достаточно интересные, серьезные. Кроме того, этот рынок исторически развивался практически без какого-либо участия государства. И последние веяния, которые мы наблюдаем, показывают, что государство может более активную роль играть в этом процессе, может стимулировать и мотивировать всех участников нашей экономической среды к тому, чтобы все больше эволюционировать от расчетов наличными к расчетам безналичным, к расчетам электронными деньгами в широком понимании этого термина. Думаю, это также будет позитивно влиять на рынок. Даже сам факт разговоров о том, что надо бы как-то законодательно ограничить наличные платежи, – уже дополнительно стимулирует развитие рынка безналичных расчетов.

Если политика государства будет развиваться по этому вектору, при этом – аккуратно, без перегибов, то такие меры будут помогать рынку развиваться. Может быть – даже более быстрыми темпами, чем до сих пор.

Кстати, до сих пор рынок безналичных платежей в своем развитии шел за банками. Его удобства продвигали и пропагандировали банковская реклама и банковский маркетинг. Его опции определяли банковские сервисы. По большому счету – именно банки определяли тот функционал, который присутствует на терминале в магазине, гостинице, ресторане или точке оказания сервисных услуг. Во всем мире, наоборот, скорее, торговля была двигателем развития рынка безналичных расчетов, и она задавала темп банкам. Торговля, будучи «последней милей» в процессе платежей, на своих покупателях, на их потребностях определяла, что нужно, что важно, какая нужна скорость обслуживания, какие нужны дополнительные функции, как мотивировать покупательскую лояльность и т.д. и т.п.

Например, в Швеции практически ни один торговец не может себе представить, как он откроет бизнес, не установив соответствующее оборудование для приема банковских карт. И там практически 95% оплат за товары и услуги производятся в безналичных форматах.

У нас же этот процесс сначала шел неохотно. Но мы видим, что вместе с ростом интереса торговых точек к приему банковских карт в качестве платежного средства, фактически увеличивается и вовлеченность торговли в формирование конечных свойств терминалов. Торговые точки в России уже начали реально осознавать, насколько функция безналичных расчетов помогает увеличивать обороты торговой точки, насколько люди более активно и более охотно платят в безналичном формате. Так что можно констатировать: если раньше торговля неохотно шла к безналичным расчетам, то сегодня она становится в этом процессе нашим полноценным союзником.

- Возникает один вопрос. Вот вы упомянули, что изначально рынок развивался без участия государства, а сегодня стимулирование безналичных платежей с его стороны может придать рынку дополнительный импульс. Однако у нас в России так выходит, что все рынки, которые развились без государства, – они здоровы. А когда государство с благими намерениями приходят на какой-либо рынок, то заканчивается это бюрократическими шлагбаумами… Нет ли здесь опасности?

- Опасность есть, но не в идеях стимулирования рынка безналичных платежей, а в излишней политизации вопроса о платежных системах.

Начну «от печки». Почему именно банки начали формировать этот рынок? Прежде всего, потому, что в стране возник некий спрос на продукт, который позволил бы в том числе чувствовать себя достаточно хорошо и свободно за границей. Почему в свое время выбор пал, например, на карточные продукты международных платежных систем? Именно по этой простой причине. Россияне в десятки раз стали больше ездить за границу и, конечно же, возить с собой большие суммы наличными было дискомфортно. Второй момент – развитие Интернета. С развитием Интернет-технологий практически очень многие вещи стало возможно сделать дистанционно – банковские услуги, переводы, бронь отеля, аренда автомобиля, покупка билетов и проч. и проч. Соответственно, здесь исключительно безналичные платежи стали единственно возможным средством расчета. И третьим драйвером рынка стали зарплатные проекты, которые сделали карточный продукт массовым и облегчили работу бухгалтерий.

Благодаря этому довольно быстро возникла соответствующая масштабу эмиссии карт инфраструктура их обслуживания.

Можно ли было сделать такую инфраструктуру изначально отечественной? В принципе – да. Но, чтобы система не осталась доморощенной, замкнутой, она все равно должна была ориентироваться на общемировые стандарты, мировые технологии. Глобализация рынка безналичных платежей – это благо. И отказываться от него нельзя. Теоретически, конечно, можно сейчас заставить банки перейти на некую автономную систему. То есть – полностью переоснастить весь свой парк оборудования, банкоматов, платежных киосков, POS-терминалов. Но это колоссальные инвестиции, колоссальные вложения, которые наша банковская система просто не потянет. Даже если заставить. И поэтому, как мне кажется, здесь надо искать какие-то компромиссы, возможности для того, чтобы, с одной стороны, не нарушить ту огромную работу, которая была сделана за последние двадцать лет, а с другой – дать стране, российскому государству больший контроль над платежами, больший контроль за движением денежных средств.

В целом утверждение, что какие-то западные платежные системы якобы довлеют над чем-то, мне кажется больше надуманным. Ведь есть куча заблуждений и мифов, которые на рынке присутствуют, по крайней мере – в среде обывателей. По поводу, например, размеров комиссий, торговых уступок, которые платят наши торговые точки международным платежным системам за обслуживание при помощи банковских карт. Если все посчитать, то выясняется, что в среднем банку-эмитенту карты достается комиссия в размере примерно 1,3 процента, VISA и MasterCard получают около 0,1 процента, а остальное достается банку-эквайеру. То есть основной доход от эквайринговой комиссии остается в России. Поэтому разделение платежных систем на «международные» и «национальные» – очень условно.

- О том, как стимулировать людей сделать выбор в пользу безналичных расчетов… Понятно, что основное звено тут, помимо удобств, – программы лояльности. Однако, по моим ощущениям, за 20 лет держатели банковских карт в России так и не получили внятных бонусов и внятных привилегий. Какие-то пестрые, весьма разрозненные и зачастую абсолютно непрактичные кобренды банков выглядят как-то не слишком убедительно…

- Да, такая проблема есть. Коммуникация «карточного сообщества» в России слабая. Это сложная задача – всех как-то объединить вместе и, возможно, договориться сделать какую-то общую систему лояльности, в которой участвовали бы разные игроки, из разных сегментов рынка. Обычно при таких попытках сразу начинаются споры, а почему я должен дать 5% процентов скидки, а другой участник программы 3%? Или как сделать так, чтобы бонусы, полученные в одной торговой сети, тратились там же, а не в сети компании-партнера? Хотя такие попытки были. Была система 777777, куда входили М.Видео, «Спортмастер», «Седьмой континент» и кто-то еще. Рассыпалось в итоге…

Но я полагаю, что все же универсальная, глобальная система лояльности в принципе возможна. Просто для этого нужно, чтобы кто-то все-таки проявил настойчивую инициативу. И это должна быть организация, которая сама стоит в стороне от торговли и услуг. То есть, например, компания оператор лояльности, у которой есть потенциал создания такой инфраструктуры. А мы, например, можем сделать серверные решения, прикладное программное обеспечение, внедрить необходимые ИТ-решения. Но для начала нужно найти бизнес-решение…

- Я сам отношусь к числу клиентов, для которых привычка – самое главное. Дайте мне четкую программу привилегий – я полвека буду клиентом такого банка, таких торговых сетей, которые это смогут дать…

- Да, для такого сегмента клиентов универсальная программа лояльности стала бы мощным «якорем». Но наша торговля пока не может полностью переориентироваться на «клиентов привычки». Знаете почему? Потому что в России огромный сегмент клиентов – это «клиенты поневоле». Самый простой пример – один магазин рядом с вашим домом, другой – в полукилометре. Какую бы систему лояльности не сделал для вас второй магазин – скорее всего, вы будете ходить в первый. А ему работать над вашей лояльностью, если он один такой в округе, нет смысла. Максимум – поддерживать тот же уровень услуг, сервисов, качество продуктов и так далее, чтобы не разочаровать совсем. Особо давать какие-то скидки, бонусы и так далее – смысла не имеет. Это инерция мышления. И ее можно преодолеть только когда плюсы от программ лояльности станут для продавцов все очевиднее и очевиднее. Это происходит, но не так быстро, как хотелось бы.

Чем ведь в долгой перспективе хороша лояльность? Не только прямым привлечением покупателей и удержанием их. Лояльность хороша еще и тем, что поставщики товаров и услуг могут включить некую обратную связь. Четче понять предпочтения людей. Например, какие лучше покупают продукты, какие виды этих продуктов. Представьте, что, принимая от вас платеж по карте, продавец начнет не только оплату от вас получать, но и научится считывать, аккумулировать и просчитывать информацию, какой именно сорт молока предпочитает покупать Ян Арт. И какой сорт – следующий покупатель. И послеследующий. Представляете себе эффект для логистики? А ведь карты уже сегодня в принципе позволяют такое делать! Не просто получать информацию, а перекинуть цепочку на управление поставками.

- Но у нас в России подобные подходы пока на нуле?

- В данный момент – на нуле. Но ведь на самом деле мы все равно не живем абсолютно обособленно от всего мира. Мы ездим по миру, мы погружены в Интернет. Поэтому все равно рано или поздно с этим работать будут. Как показывает практика, уже сейчас крупные ритейлеры с удовольствием купят информацию о предпочтениях российских потребителей, чтобы лучше понимать клиента, чтобы лучше понимать его профиль, чтобы лучше формировать корзину своих продуктов и услуг.

- Есть ощущение, что банки очень далеки от всего этого… Ритейлер, может быть, в данном вопросе и менее косным окажется… а вот банки…

- Да, наверно. Но сами банки уже начали преодолевать самый ранний этап рынка. Когда суть связи с клиентом сводится в основном с перманентным навязыванием ему каких-то кредитных продуктов. Все, это время безвозвратно уходит. И банки, точно так же как ритейлеры, встают перед вопросом – как повысить отдачу от работы с уже имеющимся клиентом.

- Почему вы, представители ИТ-рынка, сами не продвигаете эти подходы?

- Потому что любая разработка нового продукта, продвижение каких-то решений и систем идет от бизнеса. Бизнес должен сформулировать требования, сформировать запрос. По-другому не бывает. Мы можем пропагандировать, но мы идем от рынка. В конце концов, мы – бизнес-компания, а не научная лаборатория, дотируемая государством.

Вообще, я – горячий поклонник всех систем, подразумевающих эффективную обратную связь. В современном мире обратная связь – это один из краеугольных камней любого бизнеса. Проблема в том, что ее не всегда легко преподнести в виде конкретных цифр прибыли. Но тот, кто не взаимодействует со своими клиентами, тот проиграет. У нас, на ИТ-рынке это давно стало истиной и практически все игроки этого рынка вкладывают в разнообразные форматы обратной связи и время, и силы, и немалые средства.

- Спустимся на грешную землю. «Инпас» несколько лет представлял на рынке завод «Алиот», осуществляющий производство пластиковых карт. Думаю, это стало для вас одной из форм «обратной связи» и вы на себе испытали все тренды карточного рынка.

- Да уж, в полной мере (улыбается).

- Тогда пройдемся по трендам последних лет. Например, одно время была мода предлагать клиентам карты индивидуального дизайна. Как это отразилось на бизнесе?

- Ну, с точки зрения производства это – абсолютное зло (смеется). По самой простой причине – чем больше вариаций дизайна, тем меньше тиражи. Понятно, что с точки зрения себестоимости производства карточной продукции этот тренд – полный тупик. Произвести один раз десять тысяч карт и произвести десять раз по тысяче карт – разница в цене практически в пять раз. Ну, а с точки зрения привлечения клиента это мало что дает банкам, так как известно, что дизайн карты находится на 7-м месте из ряда причин, по которым клиент выбирает тот или иной карточный продукт.

- Чипизация карт…

- Чипизация, наоборот, подстегнула производство. И это хороший тренд. Я говорю так не потому, что он дал нам много заказов, а потому что чип – это не «сбоку бантик», а возможность как раз таки дооснастить карту дополнительным функционалом, о чем мы уже говорили с вами. Чипы – это ворота в мир новых возможностей банковских карт.

- Как обывателя меня чипизация начала радовать тогда, когда наконец резко пошла на убыль эта мерзкая российская привычка брать карту и куда-то ее тащить. До недавнего времени в российских ресторанах официант уходил с вашей картой куда-то в закрома и что-то там с ней делал. Это напрягало. Теперь наконец, как везде, тебе приносят портативный терминал для набора пин-кода…

- Да, была такая проблема, хотя оборудование, которое позволяет подходить к клиенту, давно существует. И хорошо, что тотальная чипизация карт наконец-то все сервисы подтолкнула к тому, чтобы таким оборудованием обзавестись. Потому что в идеале свою карту вы из виду не должны упускать никогда. Лично я стараюсь с карточкой не расставаться, никогда не терять ее из виду. Это резко снижает риски стать жертвой мошенников.

- Кстати, о рисках. Помню, Елена Ищеева года три назад мне выговорила: «Ты что, сумасшедший, платишь в Интернете платиновой картой?! Заведи отдельную карту, специально для виртуальных расчетов…». А вы что бы посоветовали по части обращения с картами?

- Во-первых, Елена, конечно, абсолютно права. Во-вторых, как мы уже констатировали – не упускайте никогда свою карту из поля зрения. В-третьих – внимательно смотрите, на каких сайтах вы используете карточные платежи: одно дело, если это сайт уважаемой компании, которая известна на рынке, другое – если это совсем новый, непонятный сайт... Я, кстати, тоже для расчетов в Интернете держу отдельную карту с небольшой суммой на ней. В-четвертых – не скупитесь на подключение СМС-информирования обо всех платежах с вашей карты. И всегда держите под рукой номер телефона вашего банка, чтобы в случае чего моментально заблокировать карту.

Где особенно надо быть внимательным – так это при снятии наличных в банкомате. Потому что как раз там шанс наткнуться на установленные мошенниками скимминговые устройства намного выше. В POS-терминалах такое сделать практически невозможно. А вот банкоматы – самое уязвимое место всей карточной системы. Как минимум – выбирайте те, что стоят не на улицах, а внутри банковских офисов.

- Ложку дегтя в нашу «карточную тему» добавить можно? Вот уже несколько лет настойчиво звучит мысль, что пластиковая карта – это уже прошлое, что это двадцатый век, а скоро платежным средством станет не карта, а телефон…

- Идея сама по себе прекрасная. Но… с такой же уверенностью можно сказать, что и наличные деньги тоже «умирают»… Все умирают и умирают… Вот уже пару тысяч лет. Вот карточки также умирать будут. Очень долго. Потому что телефон с поддержкой технологии NFC, при помощи которого можно расплачиваться, – это, безусловно, хорошая вещь, но я не думаю, что в каком-то ближайшем обозримом будущем вы при помощи телефона сможете купить дорогую вещь. Да и вряд ли адекватный человек будет на своем телефоне, на своем телефонном счете держать серьезную сумму денег.

- А если это будет не телефонный счет, а банковский?

- Банковский счет, привязанный к сим-карте телефона? Да, это ближе к теме. Но вспомним, что многие держат не одну, а две-три-четыре-пять банковских карт. Как «вместить» несколько банковских карт в один телефон – пока еще большой вопрос. Кто и как будет отвечать за эти деньги? Оператор? Банки?

Так что я думаю, что телефон в будущем просто займет место одной из банковских карт – той, что вы держите для мелких расчетов. Но полностью карты он не вытеснит. И этот процесс – дело не скорого будущего. Расчеты с использованием телефона, по моим ощущениям, это, скорее, еще один сильный конкурент наличным расчетам, а не пластиковым картам.

- Сегодня финансовый рынок России переживает весьма непростые времена. И в связи с общей ситуацией в экономике, и в связи с ужесточением правил игры на самом финансовом рынке. А что, на ваш взгляд, по этому поводу испытывает финансовый сегмент ИТ-рынка? Обычно для вас, ИТ-шников, новые веяния становились драйверами новых решений и продуктов…

- Основной тренд прежний – инновации. Если говорить про розничный сегмент банкинга, то здесь, мне кажется, достаточно очевидны несколько трендов. Если говорить про каналы – это Интернет-банкинг, это мобильный банкинг, это любые решения, которые позволяют обслуживать клиентов в удаленном режиме, или различные устройства, которые позволяют обслужиться клиенту самому. И я думаю, банки будут достаточно активно вкладываться в развитие ИТ-инфраструктуры и ДБО. И, надеюсь, в скором времени усилится заказ на решения, работающие на лояльность клиентов. Тогда все, о чем мы говорили, начнет поэтапно воплощаться.

Ведь, какими бы трудными ни были времена, для банка всегда актуальным остается вопрос – насколько хорошо и эффективно банк может взаимодействовать с каждым потенциальным либо текущим клиентом.

- В сентябре 2014 года очередной «банковский сезон» «Инпас» пройдет в Пекине. Что на повестке дня?

- Основные темы – бесконтактные платежи, эффективный эквайринг, интеграционные решения и национальные платежные проекты. Мы рассчитываем на диалог с банкирами по очень важной для них теме – как новые ИТ-решения могут снижать издержки банка, это сейчас волнует многих участников банковского рынка. Ну и заодно посмотрим опыт Китая в области финансовых технологий, на который в последнее время ссылаются все чаще и чаще.

- Традиционный вопрос рубрики – чем вы живете, кроме работы?

- По большому счету – семьей. У меня дочка, скоро семь лет. Это возраст, когда ребенок очень многое от тебя узнает и очень много тебе отдает… С ней ужасно интересно в этом возрасте. А из хобби – русский бильярд и немного футбол. Футбол у нас в компании – общее увлечение. Конечно, не с целью призы получать, а ради интереса и здоровья. Стараюсь выкроить время для этого увлечения.

- А время-то сейчас на это есть?

- Времени мало. Потому что рынок на самом деле живой, он очень живой, он очень быстро меняющийся, постоянно появляется целый ряд каких-то новых интересных проектов, задач. И так будет всегда, наверное… Вот бы сделать такую карту, по которой все мы могли бы получать дополнительное время вместо скидок и бонусных баллов (улыбается).

Finversia.ru